恒运企业如何做好IT运维外包服务

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随着信息技术建设的深入和完善,计算机软硬件系统的运行和维护已经成为各界领导和信息服务部门共同关心的问题。信息技术运维外包是一种服务模式。客户可以将一些IT工作外包给专业公司进行维护。这样,客户可以充分利用外部资源来提高竞争力,提高运营效率,帮助企业降低运营成本。因此,IT运维服务外包越来越受到许多公司的青睐。那么,IT运维企业将面临如何做好IT运维外包服务的问题。

一般来说,在企业信息系统建设的实践中,信息技术按照其生命周期可以分为三个阶段:信息技术规划阶段、信息技术建设阶段和信息技术运行维护阶段。对于国内企业来说,it运维阶段耗时最长。因此,信息技术运行和维护管理关系到信息技术运行和维护的质量、成本和速度,以及信息技术系统的安全性、连续性和可用性。

为了解决信息技术运维外包管理中存在的诸多问题,我们通常建议企业必须从根本上明确信息技术运维外包的管理流程,建立一套从组织体系建设、资产管理、外包商管理、成本管理到技术方案管理的完整管理体系。

信息技术运维外包管理系统是建设卓越管理的基本蓝图。外包管理系统由两大部分组成:一是管理系统,二是辅助工具,两者相辅相成。管理体系是基础,支撑工具是载体。两者共同构成一个共享、透明、动态、实时的系统平台,整合资产、合同、外包服务流程、外包服务结果、技术解决方案、成本和质量等服务信息。根据不同的特点和管理视角,管理对象可以分为两部分:硬环境监控和软环境监控。硬环境主要是指IT运维服务的对象,而软环境主要是指服务提供商和服务流程。

1.建立权责明确的组织体系

信息技术部门负责组织的信息管理,并全面负责信息技术规划、信息技术建设以及信息技术运营和维护。根据信息化建设的进度和需要,结合企业自身情况,可以按照项目或技术分类进行设置,也可以调整信息管理部门的组织结构。对每个岗位的职责设计进行必要的细化和优化,明确岗位所涉及的流程和权力。

2.建立信息技术资产管理体系,这也是管理体系中不可忽视的重要环节。

1)建立信息技术资产信息模型:

信息技术资产的信息模型不仅仅是整理信息技术资产的清单,而是结合管理这些信息的角度,建立三维的每项资产的信息模型。只有这样,我们才能找到信息的起点和终点,通过建模提取和分析数据,成为决策的依据。

2)建立信息技术资产的生命周期管理模型,包括三个阶段:

采购阶段:包括采购、登记、分发、收集、建造、安装和部署等。

使用阶段:包括资产使用、分配、维护、升级等。此时,资产价值将发生变化,维护和费用是关注的焦点。

报废阶段:包括报废、报废处理和报废后再利用。这是IT资产管理更容易混淆的地方。

3)建立信息技术资产关联图。

信息技术资产之间的关系可以用关系图来表示,关系图从主图分解到每个支点的关系图,并逐层显示。例如,哪些外围设备连接到服务器,哪些交换机连接到服务器,哪些路由器通过哪些防火墙和网络连接到外部服务器,哪些硬件可用,存储了哪些内容,哪些服务器是协同工作的

信息技术服务流程主要包括:服务台流程、事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程和发布管理流程。

在服务过程中,有些服务请求属于即时恢复类型,如网络故障和系统中断。这种事故需要立即恢复正常。这种服务管理的关键不在于流程是否标准化,而在于快速恢复!有些服务需要严格控制,如更改密码、打补丁等。这种服务需要通过标准审批来实现,服务过程是相对固定的。过程不能孤立地建立。流程需要与组织职责、系统和评估相关联。

5.建立服务成本体系

信息技术运维服务成本不仅是服务价格的定价基础,也是信息技术运维预算的基础。信息技术资产服务成本分为直接成本和间接成本。直接成本是每项服务的配件、材料、劳动力、差旅和其他费用的累计成本之和。间接成本是服务企业为公共支出而分摊的成本。建立有效的信息服务平台后,可以根据需求进行详细的定量分析,为决策提供支持。

6.建立技术方案的知识管理系统

根据不同的专业和类型,构建信息技术服务计划,建立知识库,及时整理、发布和共享一些有效的服务计划,为用户、各级各类工程师提供技术知识支持,可以有效降低主要问题的服务差错率,提高工程师的服务水平和服务速度。

这种知识要求所有工程师仔细填写,并通过评估措施使其成为一种强制性的驱动力。通过技术知识的不断积累,在此基础上制定技术服务标准,逐步解决技术方案随人而变、服务水平参差不齐的问题。

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